0912 699 269

Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

Thư viện nhà trường - Phiên bản 3.0

Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao

Chào mừng các bạn đến với ấn bản thứ ba của cuốn sách Dịch vụ khách hàng 5 sao. Có thể các bạn sẽ thắc mắc, “Vì sao tôi lại viết thêm ấn bản thứ hai hay thứ ba?” Câu trả lời đơn giản thôi. Kể từ khi ấn bản đầu tiên được phát hành năm 2006, tôi chắc chắn các bạn sẽ đồng ý với tôi rằng, khách hàng của các bạn ngày càng có thêm những đòi hỏi khắt khe hơn. Các bạn cũng sẽ công nhận rằng, việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng xuất sắc ngày càng trở nên áp lực. Và đây là cách tôi khắc phục những khó khăn trong việc tạo ra ấn bản thứ ba này. Bước đầu tiên, tôi đọc lại bản gốc của Dịch vụ khách hàng 5 sao, và loại bỏ tất cả những nội dung không quan trọng, không hiệu quả, hoặc đơn giản là không còn thích hợp trong thời đại này. Bước thứ hai, tôi tiếp tục nghiên cứu về việc làm thế nào để tạo ra một dịch vụ khách hàng 5 sao. Việc này khá đơn giản, bởi vì tôi luôn để ý và phát hiện những ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng 5 sao. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm 27 chương so với ấn bản đầu tiên, với rất nhiều ý tưởng có thể giúp các bạn xây dựng nên một dịch vụ khách hàng 5 sao cho chính công ty của mình. Bước thứ ba, tôi tập trung vào việc phát triển giá trị thực tiễn của Dịch vụ khách hàng 5 sao. Cũng như tôi, các bạn sẽ đọc rất nhiều cuốn sách khác nữa, được truyền cảm hứng bởi các ý tưởng và rồi… chẳng có gì thay đổi cả. Vì vậy, tôi đã viết thêm một phần với mục đích gợi ý cho các bạn cách áp dụng những ý tưởng từ Dịch vụ khách hàng 5 sao vào chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho công ty của mình. Một trong những lời phê bình về ấn bản thứ hai là kết cấu thiếu chặt chẽ. Một vài độc giả thấy phiền lòng khi nội dung giữa các chương không có sự kết nối. Mong muốn của tôi là viết một cuốn sách mà các bạn có thể đọc bất cứ khi nào, ở bất kỳ trang nào các bạn mở ra. Vì vậy, tôi đã sắp xếp nội dung trong ấn bản thứ ba của Dịch vụ khách hàng 5 sao thành bảy phần. Ấn bản lần này có cấu trúc rõ ràng hơn một chút, nhưng các bạn vẫn có thể đọc theo bất kỳ trình tự nào mình muốn. Tuy nhiên, tôi vẫn khuyên các bạn bắt đầu với phần Sao Dịch vụTM. Phần này được viết với nội dung hoàn toàn độc lập. Bây giờ, tôi sẽ giới thiệu với các bạn về bảy phần của cuốn sách: Yếu tố tâm lý học của dịch vụ Các bạn sẽ thấy một số nội dung trong phần này dường như là thường thức. Tuy nhiên, tôi đảm bảo rằng không phải tất cả các nội dung đều là như vậy. Một số kiến thức sẽ thực sự mới mẻ với các bạn, trong khi những thông tin khác đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, tự tin khi nhận ra rằng mình đã và đang làm những điều đúng đắn. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm bốn chương nữa, tất cả đều dựa trên thực tế về những sự thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vậy, vì sao bạn lại nên dành thời gian để đọc phần này? Lý do là vì bạn không cần phải suy nghĩ, tưởng tượng quá nhiều mà vẫn có thể ngay lập tức vận dụng TẤT CẢ những kiến thức mình đọc. Kỹ nghệ cảm xúc Tất cả các độc giả của cuốn sách này đều có một vài điểm tương đồng nào đó. Các bạn cùng là con người. Khách hàng của các bạn cũng là con người. Và việc các bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình là sự thể hiện của mối tương tác giữa con người với nhau. Và điều đó gây ra một vấn đề. Thế giới con người là một thế giới hỗn độn nhưng đầy thú vị của những sự đối lập, cái tôi nhạy cảm, tâm trạng, cảm xúc và định kiến. Nhiệm vụ của bạn là phải mang đến những dịch vụ cao cấp, chu đáo, với mục đích là để khách hàng yêu thích bạn, trung thành với dịch vụ của bạn, và xa hơn là giữ cho bạn công việc hiện tại. Phần Kỹ nghệ cảm xúc sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng để bạn có thể tạo một tài khoản trong ngân hàng cảm xúc của khách hàng, mà mỗi khi cần, bạn có thể rút ra và không bao giờ lo lắng về trường hợp bị rút quá hạn mức. Khơi nguồn cảm hứng cho những sự tương tác Có rất nhiều thời điểm mà bạn cần phải tương tác thật thông minh với khách hàng của mình, vì vậy nội dung của phần này sẽ được nhắc đến xuyên suốt cuốn sách. Thực tế là, rất nhiều điểm chạm trong quá trình giao tiếp của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hoặc là quá buồn tẻ, hoặc là vô cùng ấn tượng. Bạn hãy cứ làm đúng thôi, một sự giao tiếp đơn giản lại có thể trở thành một sự tương tác đầy cảm hứng. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại Điều gì xảy ra phía sau mỗi tổ chức? Làm thế nào chúng ta có thể thực hiện những việc căn bản, thiết yếu một cách tốt hơn? Phần này trong cuốn Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ giúp bạn lên kế hoạch cho quy trình và đảm bảo cung cấp cho bạn những nền tảng vững chắc và cần thiết cho việc xây dựng tuyệt tác dịch vụ của mình. Bộ phận bán hàng qua điện thoại không phải là mảng đặc biệt thu hút trong kinh doanh, và làm việc ở đó không phải lúc nào cũng thú vị. Nhưng đó là một phần quan trọng trong sự vận hành, và khi nó không còn hoạt động nữa, mọi người sẽ cùng phải chịu đựng hậu quả. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại này là những điều bắt buộc mà bất kỳ tổ chức nào hướng đến mục đích xây dựng dịch vụ 5 sao đều phải tuân thủ. Định vị những sự tiêu cực Sẽ có lúc sự cố xảy ra. Có thể bạn sẽ phá hỏng những cơ hội của mình. Dịch vụ hoàn hảo không bao giờ tồn tại. Vì vậy, thủ thuật là bạn phải tự tin, phải biết làm gì khi mọi thứ không diễn ra như mong muốn. Việc phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra là một việc đáng để làm, nhờ đó bạn và đội ngũ của mình sẽ có sự chuẩn bị trước. Những bài học trong sự lãnh đạo Chương này được viết không phải để dành cho sếp của bạn. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành một nhà lãnh đạo trong dịch vụ. Sự lãnh đạo ở đây được hiểu là khả năng bạn phản ứng và khích lệ người khác học tập những hành động lãnh đạo của bạn. Kế hoạch kinh doanh chi tiết Mục đích cuối cùng của kinh doanh và cũng là mục đích của cuốn sách, đó là làm thế nào để kiếm được tiền. Kể cả những tổ chức phi lợi nhuận cũng cần nguồn thu nhập để không phải theo đuổi lợi nhuận. Vì vậy, phần Kế hoạch kinh doanh chi tiết của Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ mang đến một số suy nghĩ và ý tưởng giúp bạn xây dựng thương hiệu dịch vụ của mình, ứng dụng các ý tưởng vào thực tế, và tận dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao như một nguồn tài liệu đào tạo hiệu quả cho công ty của bạn. Nhìn chung, ấn bản Dịch vụ khách hàng 5 sao lần này vô cùng thành công trong việc đưa ra những ý tưởng, câu chuyện, động lực, công cụ và phương pháp để giúp bạn làm chủ dịch vụ chất lượng 5 sao. Yêu thích dịch vụ Chúng ta ai cũng thích được tận hưởng dịch vụ 5 sao. Nó khiến bạn thấy mình thật đặc biệt, được quý mến, thậm chí là được yêu thương. Khi khách hàng của bạn có cảm giác đó, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ hơn. Và đó cũng chính là chìa khóa. Mọi người thường nói về những dịch vụ với chất lượng thật tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về những dịch vụ tầm thường. Vì vậy, nếu bạn nghĩ “Mình không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào”, thì bạn chắc chắn phải đọc cuốn sách này và kiểm nghiệm những ý tưởng ngay lập tức. Không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào, không có nghĩa là dịch vụ của bạn đạt chất lượng tuyệt vời – điều đó chỉ đơn giản là khách hàng không phàn nàn với bạn mà thôi. Và bạn cứ nghĩ mà xem, điều đó khá là đáng sợ đấy. Đã bao nhiêu lần bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được, nhưng thậm chí không buồn phàn nàn về nó. Chúng ta đang sống trong một thế giới với rất nhiều thay đổi, và một trong những thay đổi lớn nhất là việc khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, và vấn đề là họ không nói cho bạn biết điều đó. Vậy, những khách hàng nào đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao nhất? Có hai đối tượng khách hàng chính: khách hàng bên ngoài (những người không thuộc về tổ chức của bạn) và khách hàng bên trong (những người nằm trong tổ chức của bạn). Tóm lại, bạn có thể coi khách hàng của mình là “bất kỳ ai ngoại trừ bản thân mình”. Và tất cả những con người đó đều xứng đáng được sử dụng dịch vụ chất lượng 5 sao. Vì sao chúng ta phải bận tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao? Dường như để cung cấp được dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn cần phải nỗ lực vô cùng. Và bạn tự hỏi liệu điều đó có cần thiết không? Có thể khách sạn của bạn chưa đạt đến chất lượng 5 sao. Có thể đối tượng khách hàng của bạn chỉ có thu nhập tầm trung, vì vậy họ hài lòng với dịch vụ chất lượng 3 sao với giá cả 3 sao tương ứng. Có thể bạn đang làm việc trong khối sản xuất: liệu rằng dịch vụ chất lượng 5 sao có cần thiết với bạn không? Còn nếu bạn đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ sức khỏe hay là một cơ quan nhà nước/chính phủ, bạn có cần quan tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao không? Câu trả lời chắc chắn là CÓ. Hơn bao giờ hết, thời điểm này là lúc bạn cần thấy được tầm quan trọng của việc học hỏi và áp dụng những phương pháp này để đạt được mục tiêu công việc, được công nhận (thăng tiến), kiếm được nhiều tiền hơn, gặt hái nhiều thành quả hơn, và hơn thế nữa là phát triển mọi khía cạnh của bản thân tốt hơn. Việc học hỏi và áp dụng những ý tưởng này không yêu cầu bạn phải đầu tư gì hoặc chỉ đầu tư chút ít, mà kết quả lại giúp bạn có một bước tiến vượt hơn hẳn đối thủ, vậy tại sao bạn lại không muốn làm một điều gì đó khiến những khách hàng hiện tại cảm thấy thú vị, ấn tượng và muốn tiếp tục ở lại với dịch vụ của bạn, đồng thời lại có thêm cơ hội thu hút thêm những khách hàng mới? Đã bao giờ bạn trải qua tình huống có quá nhiều khách hàng để phục vụ chưa? Đó thật sự là một vấn đề đáng ngạc nhiên khi có nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn đến nỗi bạn phải mở rộng kinh doanh hoặc tăng giá dịch vụ. Con đường đơn giản để đạt được kết quả 5 sao Vậy làm thế nào để bạn làm được những điều nói trên? Cuốn sách này rất dễ đọc. Tôi là một người rất đơn giản và tin vào những hình mẫu đơn giản, bởi tôi có niềm tin vào những việc làm đơn giản. Trong quá trình nghiên cứu để viết ấn bản đầu tiên của Dịch vụ khách hàng 5 sao, tôi đã gặp một nhà nghiên cứu, người đã dành ba năm để tìm hiểu về một lĩnh vực rất cụ thể của mảng dịch vụ khách hàng và tác động của nó lên một khu vực cụ thể. Sau ba năm, anh ấy đã hoàn thành đề án nghiên cứu với rất nhiều số liệu chi tiết, những đồ thị xuất sắc và biểu đồ đặc biệt. Nhưng vấn đề là: những người đã trả anh ấy rất nhiều tiền lại không sử dụng bất kỳ một ý tưởng nào từ nghiên cứu này. Anh ấy biết câu trả lời, anh ấy có dẫn chứng, nhưng những điều đó không giúp họ biết được mình cần phải làm gì. Suy nghĩ của tôi hơi khác một chút – nếu bạn không thể nắm bắt được một ý tưởng, hãy ngay lập tức áp dụng vào thực tế và trải nghiệm những lợi ích nó mang lại, như vậy ý tưởng đó sẽ không chỉ nằm lại trong cuốn sách này. Tôi đã đưa vào ấn bản này những ý tưởng đơn giản đến mức bạn có thể thắc mắc tại sao tôi lại dành thời gian viết chúng vào đây. Để trả lời cho thắc mắc đó, phiền bạn nghĩ lại xem mình có thường xuyên được trải nghiệm những ý tưởng dịch vụ đơn giản này không. Tôi thường nhận được những lời nhận xét như “Ý tưởng mà anh nói đến, tôi đã biết rồi.” Câu trả lời của tôi lúc nào cũng vậy: “Thật tuyệt là anh biết – nhưng anh có thực hiện nó không?” Bí quyết không nằm ở điều bạn biết, mà là việc bạn làm. Giá trị của cuốn sách này sẽ được xác nhận khi chúng ta không chỉ dừng lại ở việc thu thập kiến thức, mà biến những kiến thức đó thành hành động thực tế. Tuy nhiên, bạn cũng phải lưu ý về việc chỉ chọn lọc những ý tưởng đơn giản và gạt những ý tưởng khác vào danh sách “quá khó”. Bạn hãy mỉm cười, nói “Vui lòng” và “Cảm ơn”, và nhớ rằng bạn sẽ thất bại nếu như hệ thống của bạn không tiếp cận theo hướng dịch vụ 5 sao. Một thiết kế tuyệt vời sẽ luôn tuyệt vời, còn một dịch vụ cá nhân tuyệt vời sẽ chỉ tồn tại khi bạn không ngừng quan tâm đến nó. Làm thế nào để bạn học hỏi được nhiều nhất từ cuốn sách này? Bạn có thể hình dung rằng, việc viết một cuốn sách với mục đích thu hút người đọc từ những lĩnh vực khác nhau như thế này, thực sự là một thử thách. Khi bắt đầu kết nối những ý tưởng lại với nhau, bản thân tôi đã nhận thấy một vấn đề là, một số ý tưởng, ví dụ như câu chuyện từ một nhà hàng có thể sẽ không phù hợp với những người làm việc văn phòng. Tôi đã dành rất nhiều thời gian vào việc tinh chỉnh các ý tưởng sao cho hữu dụng với tất cả độc giả, cho đến khi một người bạn của tôi, sau khi đọc những chương đầu tiên, nhận xét: “Tôi có thể áp dụng tất cả những ý tưởng đó.” Cô ấy là hiệu trưởng một trường tiểu học. Điểm mấu chốt ở đây là: nếu suy nghĩ một cách “khác biệt”, bạn sẽ đọc ví dụ của một khách sạn và nghĩ rằng: “Vì mình không làm việc trong môi trường khách sạn nên ví dụ này không có giá trị gì với mình.” Hơn thế đó, bạn sẽ trở nên sáng tạo và tự hỏi: “Liệu mình sẽ áp dụng ví dụ này như thế nào nhỉ?” Cách suy nghĩ đó sẽ giúp bạn tận dụng được nhiều nhất những ý tưởng từ cuốn sách này. Bạn sẽ thấy một vài chương sách chỉ có độ dài bằng một vài đoạn văn – đừng đánh giá giá trị của ý tưởng qua độ dài câu chữ. Một vài trong số những đoạn văn đó chứa đựng những ý tưởng xuất sắc nhất về dịch vụ chất lượng 5 sao, và nếu các bạn muốn dịch vụ của mình được ghi nhận, nhớ đến và được giới thiệu, đó phải là những ý tưởng có thể áp dụng ngay tức thì. Liệu dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ có thể đạt được khi cả đội ngũ cùng đồng lòng? Thử tưởng tượng rằng bạn đã đọc cuốn sách này và áp dụng những ý tưởng trong đó, nhưng mọi người xung quanh lại nghĩ rằng, khái niệm dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ tồn tại trong những khách sạn sang trọng hoặc trên những chuyến bay hạng nhất. Bạn không nên bận tâm về việc bạn là người duy nhất tìm kiếm phép màu dịch vụ 5 sao. Bạn là người quan trọng nhất trên thế giới này, và những giá trị bản thân cuối cùng sẽ tạo ra sự khác biệt về việc bạn thực hiện theo những tiêu chuẩn 5 sao tốt như thế nào. Biết rằng mình đã làm mọi việc có thể để tạo ra dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn sẽ có thể ngẩng cao đầu, tự tin rằng mình đã làm điều đúng đắn. Bạn thấy không hài lòng nếu chỉ hoàn thành công việc ở mức “tốt”, và có tham vọng đạt những kết quả xuất sắc hơn nữa. Không phải lúc nào bạn cũng biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi mang đến cho họ những dịch vụ với chất lượng tốt hơn, lý do đơn giản là họ hiếm khi đưa ra lời khen, cũng như họ thường không phàn nàn. Nhưng bạn sẽ nhận ra rằng bạn đã tạo ra một sự khác biệt. Điều đó cũng sẽ tạo nên sự khác biệt trong mức độ bạn hài lòng về công việc của mình, cũng như sự nghiệp tương lai của bạn. Trong cuốn sách này, tôi cũng đưa ra một số bài tập cần đến sự hợp tác của 3-4 người. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tự nghiên cứu một ý tưởng và trở thành người tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ. Bạn có thể đọc cuốn sách một cách tuần tự, hoặc có thể chọn bất kỳ một ý tưởng mỗi ngày. Sự lựa chọn là của bạn. Rất nhiều tổ chức đã gặt hái được thành công bằng việc đầu tư vài cuốn sách cho một nhóm nhân viên và sử dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao để bắt đầu các cuộc thảo luận hoặc dùng làm tài liệu đào tạo. Tôi có thể tự tin khẳng định rằng phần lớn các câu chuyện được kể trong cuốn sách này là có thật, vì đó là những gì đã xảy ra với tôi. Những câu chuyện còn lại đã được tôi kiểm chứng, và nếu có sự chứng nhận nào từ những người đã kể chuyện cho tôi, tôi cũng sẽ ghi chú vào đây vì sự nhiệt tình của họ. Hãy tưởng tượng câu chuyện của bạn là một trong số đó, bạn sẽ kỳ vọng mọi người nhận xét gì về mình? Sẽ thật tuyệt khi họ nhận xét theo cách khiến bạn cảm thấy mình được coi trọng, phải không? Điều đó sẽ tạo động lực khiến bạn muốn làm đi làm lại việc đáng tự hào đó. Dịch vụ khách hàng 5 sao được thiết kế để giúp bạn trở thành chuyên gia và sáng tạo nên những khoảnh khắc kỳ diệu, khiến cho dịch vụ của mình được công nhận, nhớ đến và giới thiệu. Những người nắm bắt và áp dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao đều đi một con đường khác với những người không đọc và không áp dụng. Vì vậy, các bạn hãy đọc cuốn sách này và nhớ một điều rằng: Khi bạn đã đọc, đừng chỉ để tích lũy kiến thức – hãy áp dụng những kiến thức đó! Mời các bạn đón đọc Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của tác giả Michael Heppell.

Nguồn: dtv-ebook.com

Xem

Likeable Social Media - Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook Và Các Mạng Xã Hội Khác - Dave Kerpen
Tôi đang xếp hàng chờ làm thủ tục check-in tại Aria, khách sạn sang trọng và hợp thời bậc nhất trong thị trấn ở Las Vegas, Aria, mất gần một giờ đồng hồ. Đó là một ngày tháng Sáu năm 2010, và tôi vừa đặt chân đến khách sạn sau một chuyến bay kéo dài 6 tiếng từ New York. Điều cuối cùng tôi mong muốn đó là phí phạm một tiếng đồng hồ của cuộc đời để xếp hàng chờ đợi. Thất vọng tràn trề, tôi lấy chiếc BlackBerry và cập nhật dòng tweet(1) trên Twitter, “Không có khách sạn nào ở Vegas xứng đáng với sự chờ đợi lâu đến vậy! Mất hơn một tiếng để chờ làm thủ tục check-in tại Aria ☹.” Điều hay ho là khách sạn Aria không trả lời lại dòng tweet của tôi mà một đối thủ của họ đã làm vậy. Tôi nhìn thấy một dòng tweet phản hồi từ khách sạn Rio chỉ 2 phút sau đó. Nếu cũng giống như hầu hết những người mà tôi đã chia sẻ câu chuyện này, bạn chắc hẳn sẽ nghĩ, “Khách sạn Rio đã trả lời thế nào nhỉ, lẽ nào lại là ‘Mời anh đến với Rio. Anh sẽ không phải xếp hàng chờ đợi làm thủ tục check-in’?” Nếu Rio gửi một dòng tweet hồi đáp như vậy, tôi gần như sẽ cảm thấy bị làm phiền, như một người lén theo dõi và chỉ trực lôi kéo tôi để thu lợi từ một trải nghiệm tồi tệ. Nhưng ngược lại, khách sạn Rio Las Vegas chỉ tweet lại cho tôi dòng sau: “Thật lấy làm tiếc vì một trải nghiệm tồi tệ như vậy, Dave. Hy vọng rằng những ngày còn lại ở Vegas của anh sẽ thật vui vẻ.” Bạn thử đoán xem tôi đã ở đâu vào lần tiếp theo tôi có dịp đến Vegas. Khách sạn Rio đã sử dụng truyền thông xã hội để lắng nghe và đáp lại một cách nhiệt tình, phản ứng nhanh nhạy, kịp thời với đúng đối tượng vào đúng thời điểm. Chắc hẳn ở đây, một quảng cáo hoặc mốt thông điệp marketing sẽ không mang lại hiệu quả. Nhưng khả năng lắng nghe, phản ứng lại và thấu cảm đã làm được điều đó. Về bản chất, khách sạn Rio đã kiếm được một khoản 600 đô-la từ một dòng tweet, một tin nhắn thu hút được sự chú ý của tôi và cuối cùng góp phần vào quyết định của tôi về việc sẽ ở đâu trong lần tiếp theo tôi đến thành phố này. Đây được xem như một tỷ số lợi nhuận trên đầu tư (ROI) tuyệt vời. Nhưng câu chuyện vẫn chưa kết thúc ở đây. Thậm chí trước khi đến Rio, tôi đã thích nó trên trang Facebook bằng cách click vào nút Like (Thích) trên Facebook.com/RioVegas, nhờ đó giúp cho 3.500 bạn bè của tôi trên Facebook và thế giới mạng xã hội rộng lớn, biết được sự chứng thực của tôi về dịch vụ khách hàng thân thiện của khách sạn. Vài tháng sau, Erin, bạn tôi tìm kiếm một khách sạn ở Vegas trong kỳ nghỉ lễ mừng năm mới, và tôi nhận được một tin nhắn của cô ấy trên Facebook: “Dave này, tớ để ý là cậu đã thích trang Facebook của khách sạn Rio. Tớ đang xem xét một khách sạn để ở trong kỳ nghỉ đầu năm mới. Cậu thấy thế nào?” Một lời giới thiệu bảo đảm từ một người bạn có sức mạnh hơn bất cứ một quảng cáo nào, và cuối cùng Erin đã chọn Rio. Hàng tá bạn bè khác của tôi chắc chắn cũng chú ý đến những dòng tweet và những trang thích khách sạn Rio trên Facebook và bị ảnh hưởng từ đó. Vì vậy một dòng tweet đã dẫn đến một cú click Like trên Facebook và trên thực tế, đây là một công việc kinh doanh trị giá đến hàng nghìn đô-la. Những khách hàng vui vẻ sẽ nói với ba người khác về những trải nghiệm tốt đẹp của họ và những khách hàng thất vọng sẽ nói với mười người về những trải nghiệm và kỷ niệm tồi tệ. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi về những gì mà hai khách sạn Aria và Rio đã thể hiện, ngày nay chúng ta cần biết ơn truyền thông xã hội, khi những khách hàng hài lòng và thiếu hài lòng có thể nói với hàng nghìn người về cảm xúc của họ liên quan đến một dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty chỉ với một vài cú click, và nút Like như một sự chứng thực ảo. Rio đã biến thực tế này thành một lợi thế cho mình trong khi Aria thì không. *** Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook Và Các Mạng Xã Hội Khác Ngày nay, khi cơn lốc mạng xã hội đang tung hoành mạnh mẽ, phát tán sự ảnh hưởng vô cùng lớn, len lỏi vào từng ngóc nghách của cuộc sống, thì đối với bạn, Facebook, Twitter và những trang mạng xã hội tương tự khác đóng vai trò gì? Liệu bạn có cho rằng đây là một kênh truyền thông có sức mạnh khủng khiếp? Hay chỉ đơn thuần là một trong những hình thức giải trí, cập nhật thông tin của bạn bè? Hãy đi tìm lời giải đáp trong cuốn sách “Truyền thông xã hội” – cuốn sách sẽ mang đến cho bạn những điều mới lạ, bất ngờ về sức mạnh vô hình của marketing thông qua mạng xã hội. Truyền thông xã hội (Social Media) cũng giống như bữa tiệc cocktail lớn nhất thế giới, nơi ai cũng có thể lắng nghe người khác nói và tham gia vào cuộc chuyện trò với bất cứ người nào về mọi chủ đề mà họ lựa chọn. Và quan trong hơn cả là trong bữa tiệc này, có đến hàng trăm triệu người cũng đang lắng nghe và tham gia vào bữa tiệc đó. Do đó, bất cứ ai truyền đạt thông điệp trong bữa tiệc này cần hiểu rằng: marketing trong một xã hội không phải là việc truyền thông điệp của bạn với tần suất lớn nhất – mà là việc truyền tải thông điệp vào mỗi cuộc chuyện trò, lắng nghe, thỏa thuận và trao quyền. Những người nói to và nói nhiều không thể giành chiến thắng trong thời đại này được nữa. Thay vào đó, người lắng nghe thông minh và linh hoạt nhất mới làm được điều này. Đó chính là ý nghĩa đặc biệt của marketing thông qua mạng xã hội. Thông qua cuốn sách này, những bí mật thú vị của Dave Kerpen trong việc xây dựng một thương hiệu trên Facebook cũng như những mạng truyền thông xã hội khác sẽ được lé hộ. Ngoài ra, bạn sẽ được tìm hiểu thêm về các phương thức tương tự đã được sử dụng để tạo nên thành công cho một số công ty lớn như: Cumberland Farms hay 1-800-FLOWERS. Một điều đặc biệt nữa ở cuốn sách, đó là nó đã bỏ qua được các lý thuyết và kỹ thuật rườm rà của truyền thông qua mạng xã hội, thay vào đó nó cung cấp cho bạn những điều thiết yếu để nhanh chóng hoà nhập vào sự thay đổi thần tốc của mạng truyền thông và marketing. Đây là một cuốn sách hay về kinh doanh nói chung và marketing nói riêng. *** Mười năm trước, nếu bạn xây dựng một website cho công ty, có lẽ bạn không hề kỳ vọng vào việc có hàng nghìn người lạ truy cập vào trang web đó? Thay vào đó, bạn sử dụng nó để marketing đến những người trực tiếp ghé thăm website của bạn và đưa URL hoặc đường dẫn đến bất cứ đâu bạn có thể. Đôi khi mọi người truy cập nó, và nếu họ thích nội dung cũng như đủ tin tưởng bạn, có thể họ sẽ nán lại chốc lát, mua sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hoặc nếu người khác liên quan đến công ty bạn nhận thấy nội dung hữu ích, họ sẽ tạo đường dẫn từ website của họ đến website của bạn, đổi lại bạn sẽ đưa đường dẫn website của bạn đến của họ. Việc này giúp tạo ra nhiều “đường dẫn giá trị”, tối đa hóa những công cụ tìm kiếm tốt hơn, và gia tăng lưu lượng truy cập website. Ngày nay, nút Like quan trọng hơn link (đường dẫn). Đưa mọi người đến website của bạn có thể giúp họ biết về công ty của bạn và thậm chí họ sẽ mua gì đó, nhưng khiến cho họ Like (thích) trang Facebook của bạn còn thực hiện được hai chức năng cơ bản thiết yếu sẽ góp phần vào thành công lâu dài. Đầu tiên, khi mọi người sử dụng chức năng like, họ sẽ theo dõi cập nhật của bạn, cho phép bạn có cuộc hội thoại vĩnh viễn với họ trên Facebook, trừ khi bạn làm xói mòn niềm tin của họ, họ sẽ không theo dõi bạn nữa. Thứ hai, nó giới thiệu tên tuổi của bạn đến là bạn bè của họ. Trung bình mỗi người trên Facebook có 130 bạn bè, do đó với mỗi like, bạn có thể giới thiệu thương hiệu đến 130 khách hàng tiềm năng khác, hoặc nhiều hơn. Bạn có thể tưởng tượng được rằng mỗi lần một cá nhân ghé thăm website của bạn, cô ấy chia sẻ thực tế đó với 130 người bạn của mình? (“Này các bạn thân mến, tớ vừa mới ghé thăm trang web này. Tuyệt lắm, các cậu thử xem nhé!) Điều tương tự cũng đúng với những người theo dõi trên Twitter, những người theo dõi trên YouTube hoặc blog của bạn, và những trang mạng xã hội khác, nhưng số lượng những trang kể trên không nhiều bằng trên Facebook. Ngoài ra, không có mạng xã hội nào có tính lan truyền một cách hiệu quả như Facebook. ... Mời các bạn đón đọc Likeable Social Media - Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook Và Các Mạng Xã Hội Khác của tác giả Dave Kerpen.
Phi Lý Trí - Dan Ariely
Có thể nói rằng, Phi lý trí của Dan Ariely là một cuốn sách đặc biệt hấp dẫn và đầy cảm hứng. Nó buộc người đọc phải suy nghĩ kỹ hơn về tất cả những hành vi, những ai lầm của mình để sống hợp lý và tốt đẹp hơn. Vì thế, không có gì ngạc nhiên khi cuốn sách vẫn nằm trong danh sách Best-seller dù đã được xuất bản cách đây một năm. Trong hàng loạt các thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ vấn đề, Dan Ariely, đã phản bác lại quan điểm chung cho rằng về cơ bản con người luôn hành động dựa trên lý trí. Bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu chuyên sâu với những trải nghiệm thực tế, Ariely đã cho chúng ta một câu trả lời bất ngờ: chúng ta đôi khi phi lý trí hơn chúng ta tưởng. Thậm chí là thường xuyên phi lý trí và phi lý trí một cách có hệ thống. Ariely khám phá ra rằng chúng ta không chỉ phạm các lỗi đơn giản hàng ngày, mà còn lặp lại chúng. Chúng ta không hiểu được tác động của xúc cảm đối với những gì mình muốn và thường đánh giá quá cao những gì mình có. Nhưng những hành vi sai lầm này không hề ngẫu nhiên hay vô nghĩa. Chúng có thể được dự đoán. Mỗi chúng ta cần xem lại những mỏ neo của cuộc đời mình để thấy chúng ta đã phi lý như thế nào trong vô số quyết định từ nhỏ nhặt nhất tới trọng đại nhất trên con đường đã qua."Phi lý trí" của Ariely gợi mở, khuyến khích chúng ta nhìn nhận lại tất cả những quyết định đó, rút ra bài học từ những sai lầm trong hành vi của chính mình và những người khác. *** Một tai nạn đã dẫn tôi tới tư duy phi lý trí cùng những nghiên cứu được miêu tả trong cuốn sach này. Nhiều người nói rằng tôi có thế giới quan thật lạ lùng. 20 năm nghiên cứu đã tạo ra cho tôi nhiều hứng thú để khám phá những điều trực tiếp gây ảnh hưởng tới các quyết định chúng ta đưa ra trong cuộc sống hàng ngày (trái với những thứ chúng ta vẫn thường tin chắc là ảnh hưởng tới các quyết định). Tại sao chúng ta luôn tự hứa sẽ ăn kiêng để rồi ý nghĩ ấy vụt biến ngay khi chiếc xe chở đồ tráng miệng đi qua? Tại sao đôi khi chúng ta hào hứng mua sắm những thứ không cần thiết? Tại sao chúng ta vẫn thấy đau đầu sau khi dùng loại aspirin giá 1 xu, nhưng cơn đau đầu ấy lại biến mất nếu thuốc đó có giá 50 xu? Tại sao những tín đồ được yêu cầu nhớ lại 10 Lời răn của Chúa có xu hướng thành thật (ít nhất là ngay sau đó) hơn những người không được yêu cầu làm như vậy? Hoặc tại sao các Quy tắc Danh dự (1)  làm giảm mức độ gian lận nơi công sở? Khi đọc tới những trang cuối của cuốn sách này, bạn sẽ có câu trả lời cho các câu hỏi trên và nhiều câu hỏi khác - những câu hỏi có ý nghĩa đối với cuộc sống, công việc kinh doanh và thế giới quan của bạn. Ví dụ, hiểu rõ câu trả lời về thuốc đau đầu không chỉ giúp bạn trong việc lựa chọn thuốc mà còn có ý nghĩa với vấn đề lớn nhất mà xã hội đang phải đối mặt : chi phí và hiệu quả của bảo hiểm y tế. Hiểu rõ ảnh hưởng về 10 Lời răn của Chúa trong việc hạn chế hành động không trung thực có thể giúp chúng ta ngăn chặn các vụ lừa đảo kiểu Enron (2). Hiểu các động lực thôi thúc chứng thèm ăn có ý nghĩa với những quyết định ngẫu hứng trong cuộc sống - bao gồm cả việc tại sao tiết kiệm tiền lại khó khăn đến vậy. Với hàng loạt các thí nghiệm khoa học, khám phá và câu chuyện thú vị, cuốn sách sẽ giúp bạn suy nghĩ về những điều khiến bạn và những người xung quanh đưa ra lựa chọn. Và khi nhận ra tính hệ thống của các lỗi - chúng ta thường lặp đi lặp lại các sai lầm đó như thế nào - bạn sẽ học được cách phòng tránh. Nhưng trước khi trình bày về các nghiên cứu cụ thể, thực tế và thú vị về thói quen trong ăn uống, mua sắm, tình yêu, tiền bạc, tính trì hoãn, sự trung thực và các lĩnh vực khác của đời sống, tôi sẽ kể cho các bạn về nguồn gốc thế giới quan có phần phi chính thống của mình - và cũng là của cuốn sách này. Mọi chuyện bắt đầu khi một tai nạn xảy ra với tôi nhiều năm trước đây. Vào một buổi chiều thứ Sáu, mọi thứ đã thay đổi trong cuộc đời chàng trai Israel 18 tuổi. Một quả pháo sáng cỡ lớn, loại dùng để chiểu sáng chiến trường vào ban đêm, đã phát nổ khiến 70% cơ thể tôi bị bỏng độ 3. 3 năm tiếp đó, tôi luôn phải băng bó và ở suốt trong bệnh viện. Trong bộ quần áo làm từ sợi tổng hợp bó chật và chiếc mặt nạ, trông tôi giống như một dị bản của Siêu nhân. Không thể tham gia các hoạt động thường nhật như bạn bè và gia đình, tôi cảm thấy mình bị tách khỏi xã hội. Hệ quả tất yếu là tôi bắt đầu quan sát những hoạt động trước đây mình vẫn làm như một người ngoài cuộc. Tôi bắt đầu suy nghĩ về mục tiêu của các hành vi khác nhau, của tôi và của mọi người. Ví dụ, sao tôi lại đem lòng yêu cô gái này chứ không phải một cô gái khác; tại sao những hành động hàng ngày của tôi chỉ để thuận tiện cho các bác sỹ chứ không phải cho tôi; tại sao tôi thích leo núi mà không phải là học lịch sử; tại sao tôi lại quan tâm đến việc người khác nghĩ về tôi như thế nào,...  Trong suốt thời gian nằm viện, tôi đã trải qua nhiều cơn đau đớn. Khoảng thời gian giữa những lần điều trị và phẫu thuật giúp tôi suy nghĩ về điều này. Ban đầu, sự đau đớn hàng ngày diễn ra chủ yếu vào lúc “tắm”, khi tôi được ngâm vào dung dịch khử trùng, tháo băng và lấy tế bào đã chết. Nếu da lành lặn, chất khử trùng chỉ gây cảm giác tê tê và việc tháo băng diễn ra dễ dàng. Nhưng khi chỉ có một ít hoặc không có chút da nào như trường hợp của tôi, chất khử trùng khiến tôi vô cùng đau đớn. Những tấm băng dính chặt vào da thịt và khi chúng được gỡ ra (thường là phải xé), khiến tôi không thể chịu đựng nổi. Tôi bắt đầu nói chuyện với các y tá phụ trách việc tắm rửa hàng ngày để tìm hiểu phương pháp điều trị của họ. Các y tá thường giữ miếng băng và kéo ra càng nhanh càng tốt khiến bệnh nhân đau đớn đến tột cùng. Họ lặp lại quá trình này trong khoảng 1h, cho tới khi gỡ bỏ được tất cả các miếng băng. Khi hoàn tất, tôi được bôi thuốc mỡ và quấn băng mới, để rồi mọi chuyện sẽ lặp lại vào ngày tiếp theo. Tôi nhận ra rằng các y tá hành động dựa trên lý thuyết : 1 cú giật mạnh tốt hơn việc gỡ ra từ từ, nó có thể không gây ra sự đau đớn khủng khiếp cho bệnh nhân, nhưng nếu kéo dài và xét về tổng thể, thì sẽ gây ra nhiều đau đớn hơn. Các y tá cho rằng không có sự khác biệt giữa 2 phương pháp : bắt đầu từ vùng đau đớn nhất của cơ thể và tiến dần tới vùng ít đau nhất; hoặc bắt đầu ở vùng ít đau nhất và tiến dần tới vùng đau đớn nhất. Là người đã trải qua những cơn đau đớn khi tháo băng, tôi không đồng ý với niềm tin (chưa bao giờ được khoa học kiểm nghiệm) này. Lý thuyết của họ không tính đến tâm lý sợ hãi mà bệnh nhân phải đối mặt, khó có thể phán đoán chính xác khi nào cơn đau sẽ bắt đầu và giảm dần, hoặc không nghĩ tới việc an ủi sẽ giúp bệnh nhân giảm bớt sự đau đớn. ... Mời các bạn đón đọc Phi Lý Trí của tác giả Dan Ariely.
Những Kẻ Xuất Chúng - MalColm Gladwell
Có bao giờ bạn tự hỏi tại sao một số người lại thành công vang dội trong khi những người khác cùng chỉ số IQ lại không có một chút tiếng tăm? Liệu có điều gì bí mật ẩn sau danh tiếng của Beatles, Bill Gates và các doanh nhân sinh vào thập niên 1830 mà không phải là 1840? Cuốn sách Những Kẻ Xuất Chúng sẽ giúp bạn tìm ra câu trả lời thông qua các phân tích về xã hội, văn hóa và thế hệ của những nhân vật kiệt xuất như Bill Gates, Beatles và Mozart, bên cạnh những thất bại đáng kinh ngạc của một số người khác (ví dụ: Christopher Langan, người có chỉ số IQ cao hơn Einstein nhưng rốt cuộc lại quay về làm việc trong một trại ngựa). Theo đó, cùng với tài năng và tham vọng, những người thành công đều được thừa hưởng một cơ hội đặt biệt để rèn luyện kỹ năng và cho phép họ vượt lên những người cùng trang lứa. Với giọng văn lôi cuốn và cách kể chuyện hết sức có duyên, Malcom Gladwell cũng viện dẫn rất nhiều giai thoại thú vị như tại sao phần lớn các cậu bé giỏi môn khúc côn cầu lại sinh vào tháng một, tại sao con cái của những người Do Thái nhập cư lại trở thành những luật sư quyền lực nhất New York, tại sao truyền thống văn hóa của nền nông nghiệp lúa nước lại có thể giúp trẻ em châu Á giỏi toán... Nhưng không chỉ có thế. Thông qua những ví dụ này, Gladwell muốn bàn luận về những con đường phức tạp dẫn đến thành công của con người. Thách thức niềm tin về “con người tự lực”, tác giả quả quyết rằng các vĩ nhân không tự dưng mà có, cũng không được thúc đẩy bởi thiên tài hay tài năng. Họ là những người được hưởng một “lợi thế vô hình” và cơ hội khác thường từ môi trường và hoàn cảnh, nhờ đó họ vươn tới những đỉnh cao mà người khác không thể đạt được. Theo ông, “một vài người xứng đáng với điều đó, một vài người khác thì không, một số người tạo ra thành công, một số đơn giản là do may mắn”. *** Roseto Valfortore nằm cách thành Rome khoảng một trăm dặm về phía đông nam dưới chân đồi Apennine, thuộc tỉnh Foggia của Italia. Cũng giống như những ngôi làng mang phong cách trung cổ, thị trấn này quây quần xung quanh một quảng trường trung tâm rộng lớn. Đối diện với quảng trường là Palazzo Marchesale − lâu đài của dòng họ Saggese, từng có thời là lãnh chúa giàu có ở vùng này. Một lối đi có mái vòm bắt đầu từ một mé hướng thẳng ra nhà thờ Madonna del Carmine. Những bậc thang đá hẹp chạy dọc lên sườn đồi, áp liền hai bên là những căn nhà xây bằng đá lợp ngói đỏ san sát thành cụm với nhau. Trong suốt nhiều thế kỷ, những nông dân của Roseto làm việc ở các mỏ đá hoa cương trong những quả đồi xung quanh, hay cấy cày trồng trọt trên các thửa ruộng ở thung lũng phía dưới, cuốc bộ bốn hay năm dặm đường xuống núi mỗi sớm mai và rồi lại cần mẫn đi hết quãng đường dài trở về khu đồi khi chiều muộn. Cuộc sống thật gieo neo. Cư dân thị trấn không hề biết chữ, nghèo tả tơi và chẳng có mấy hy vọng được cải thiện về mặt kinh tế cho đến khi tin tức về mảnh đất của vận hội bên kia bờ đại dương chợt đến với Roseto hồi cuối thế kỷ XIX.  Tháng Giêng năm 1882, một nhóm 11 người Roseto − mười người đàn ông và một cậu trai − dong buồm đến New York. Đêm đầu tiên họ ngủ ngay trên sàn quán Little Italia ở đường Mulberry, khu Manhattan. Sau đó họ liều thử vận may đi về phía tây, cuối cùng đã tìm được việc làm trong một mỏ đá ác-đoa cách mười chín dặm về phía tây thành phố New York, gần thị trấn Bangor, bang Pennsylvania. Trong năm tiếp sau, mười lăm người Roseto rời Italia để đến với nước Mỹ, vài người trong đó cũng dừng chân ở Bangor, sát cánh với những người đồng hương trong mỏ đá ác-đoa. Những người nhập cư ấy báo tin cho quê hương Roseto về miền đất hứa ở vùng Tân Thế Giới và rất nhanh chóng hết nhóm người Roseto này theo chân nhóm người khác gói ghém đồ đạc túi dết thẳng tiến tới Pennsylvania, cho tới khi lạch nguồn nhập cư ban đầu trở thành một cơn lũ cuốn. Chỉ tính riêng năm 1894, khoảng một nghìn hai trăm người gốc Roseto đã xin hộ chiếu nhập cảnh Hoa Kỳ, để lại tất cả lối phố nơi làng quê cũ của mình hoang liêu. ... Mời các bạn đón đọc Những Kẻ Xuất Chúng của tác giả MalColm Gladwell.
Chiến Lược Đại Dương Xanh - W. Chan Kim & Renee Mauborgne
Chiến Lược Đại Dương Xanh - Làm Thế Nào Để Tạo Khoảng Trống Thị Trường Và Vô Hiệu Hoá Cạnh Tranh? Chiến Lược Đại Dương Xanh - Làm Thế Nào Để Tạo Khoảng Trống Thị Trường Và Vô Hiệu Hoá Cạnh Tranh? - Ấn Phẩm Đặc Biệt Sách Chiến Lược Hay Nhất Amazon.com Đừng cạnh tranh đối đầu mà hãy vô hiệu hoá ảnh hưởng của các đối thủ. Trong một thời gian dài, các công ty đã tham gia vào những cuộc cạnh tranh đối đầu trực diện nhằm đạt được sự tăng trưởng không ngừng về lợi nhuận. Họ ra sức tìm kiếm những lợi thế so sánh, giành giật từng phân đoạn thị trường và không ngừng đổi mới hoàn thiện mình trong cuộc chiến cá biệt hoá sản phẩm. Thế nhưng, trong những ngành có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường như hiện nay, cạnh tranh đối đầu không mang lại lợi ích gì ngoài một "đại dương đỏ" với những đối thủ cạnh tranh nhau khốc liệt chỉ để dành được một nguồn lợi nhuận đang ngày càng hạn hẹp. Cuốn sách này sẽ khiến bạn phải tự hỏi lại mình về mọi thứ mà bạn biết về điều kiện để có được những thành công chiến lược , bởi vì, trong đó, W.Chan Kim và Renée Mauborgne đã chỉ ra rằng, trong khi hầu hết các công ty đều cạnh tranh đối đầu ngày càng không thể tạo ra sự tăng trưởng có lợi nhuận trong tương lai. Dựa trên nghiên cứu 150 bước thay đổi chiến lược trong 30 ngành suốt hơn 100 năm qua, Kim và Mauborge đã khẳng định rằng: những công ty dẫn đầu trong tương lai sẽ thành công, không phải nhờ vào việc cạnh tranh với các đối thủ trong cùng thị trường, mà chính là nhờ vào việc tạo ra những "đại dương xanh",với những phân đoạn thị trường chưa được khám phá, đầy những cơ hội tăng trưởng và phát triển. Những thay đổi mang tính chiến lược đó được gọi là "cải tiến giá trị" - có nghĩa là tạo ra bước nhảy vọt về giá trị cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, bỏ xa các đối thủ cạnh tranh và mở ra những nhu cầu mới. Cuốn sách "Chiến lược đại dương xanh" cung cấp cách thức tiếp cận xây dựng chiến lược một cách hệ thống nhằm vô hiêu hoá cạnh tranh.Khác với những suy nghĩ truyến thống về chiến lược, cuốn sách với những tư tưởng đột phá này đã mở ra một co đường mới đi tới chiến thắng trong tương lai. "Khi đọc cuốn sách này, bạn sẽ không còn thấy việc cạnh tranh khó khăn như trước nữa. Kim và Maulborgne đã xây dựng hết sức thuyết phục một mô hình áp dụng các xhiến lược theo phương pháp sáng tạo, thay vì phương pháp giành giật thị trường như các lý truyết trước đây. Chỉ riêng việc họ nhấn mạnh vào hoạt động cải tiến giá trị và cam kết vì lợi ích của nhà đầu tư cũng đã đủ để khiến Chiến Lược Đại Dương Xanh trở thành cuốn sách mà mọi giám đốc điều hành cũng như mọi sinh viên ngành Quản trị kinh doanh cần phải đọc." (Carlos Ghosn, Chủ tịch HĐQT và Tổng Giám Đốc Điều Hành Công ty Nissan Motor) *** Cuốn sách này nói về tình bạn, về lòng trung thành và về niềm tin mà chúng ta cần xây dựng nên dành cho những người xung quanh. Chính tình bạn đó, niềm tin đó đã là điểm khởi đầu cho chúng tôi bắt đấu hành trình khám phá những ý tưởng mới trong cuốn sách này và cuối cùng là viết ra những ý tưởng đó.    20 năm trước chúng tôi gặp nhau trong một lớp học, khi đó một người là giáo sư, còn người kia là sinh viên. Kể từ đó, chúng tôi đã làm việc cùng nhau, thường tự ví mình trong suốt hành trình nghiên cứu này như "những chú chuột ướt chạy trong ống nước". Việc cuốn sách này ra đời không phải là chiến thắng của một ý tưởng mới, mà là chiến thắng của một tình bạn và chúng tôi đã nhận ra rằng nó còn có ý nghĩa lớn lao hơn bất kỳ một ý tưởng mới mẻ nào trong thế giới kinh doanh. Tình bạn đó đã làm phong phú cuộc đời chúng tôi và thế giới quan của chúng tôi trở nên đẹp để hơn. Chưa bao giờ chúng tôi cảm thấy mình đơn độc.    Không có hành trình nào là dễ dàng, cũng như không có tình bạn nào chỉ đầy ắp tiếng cười. Nhưng trong mỗi ngày của cuộc hành trình nghiên cứu này, chúng tôi luôn cảm thấy hứng khởi, bởi vì chúng tôi thấy mình có nhiệm vụ học hỏi nhiều hơn nữa và cải thiện những điều đã biết cũng như còn chưa biết. Chúng tôi thực sự tin tưởng sâu sắc vào các ý tưởng trong cuốn sách này. Những ý tưởng đó không dành cho những ai mà tham vọng trong cuộc đời chỉ là sống và tồn tại. Bản thân chúng tôi cũng chưa bao giờ có suy nghĩ đó. Nếu bạn cho rằng chỉ cần vượt qua và cố gắng tồn tại trong thế giới kinh doanh đã là đủ thì xin đừng tiếp tục đọc cuốn sách này nữa. Nhưng như bạn muốn tạo ra sự khác biệt, nếu bạn muốn tạo ra một công ty có thể tạo dựng một tương lai mà cả khách hàng, nhân viên, các cổ đông của công ty và cả xã hội đều được hưởng lợi và tốt đẹp hơn thì hãy tiếp tục đọc cuốn sách này. Chúng tôi không có ý nói rằng đọc và hiểu được cuốn sách này là một điều dễ dàng, nhưng đó lại là một điều rất đáng làm.    Nghiên cứu của chúng tôi khẳng định lại một thực tế là không có công ty nào thành công mãi mãi, cũng như không có một ngành công nghiệp nào hoàn hảo mãi mãi. Chúng tôi cũng nhận ra trên con đường đi gập ghềnh của chính mình rằng tất cả chúng ta, cũng giống như những tập đoàn, những công ty, có những lúc rất khôn ngoan nhưng cũng có những lúc thật ngờ nghệch. Để thành công hơn nữa trong cuộc sống, chúng ta cần học hỏi và rút kinh nghiệm từ những gì chúng ta đã làm và tạo ra một sự khác biệt thực sự tích cực, từ đó hiểu được cách lặp lại những điều đó một cách hệ thống. Đó là những gì chúng tôi vẫn gọi là "những động thái chiến lược thông minh" và chúng tôi nhận ra rằng bước đi chiến lược có ý nghĩa then chốt nhất chính là "tạo ra những đại dương xanh".    Chiến lược đại dương xanh thách thức và buộc các công ty phải phá vỡ đại dương đỏ của cuộc cạnh tranh thương trường khốc liệt bằng cách tạo ra những khoảng trống thị trường không có cạnh tranh, những khoảng trống mà việc cạnh tranh trở nên không còn quan trọng nữa. Thay vì chia nhỏ - và thường là thu hẹp - nhu cầu thị trường hiện tại và cạnh tranh chọn lọc. Chiến lược đại dương xanh có nghĩa là nuôi dưỡng, phát triển nhu cầu và đột phá nhờ cạnh tranh. Cuốn sách này sẽ không chỉ thách thức các công ty phải hiếu và suy nghĩ mà còn chỉ cho họ phương pháp thực hiện. Vì vậy, đầu tiên chúng tôi sẽ giới thiệu những công cụ và khuôn khổ phân tích để bạn có thể hiểu được phương pháp xử lý có tính hệ thống trước các thách thức mà cuốn sách đặt ra, sau đó chúng tôi sẽ tổng kết những nguyên tắc định hình chiến lược đại dương xanh và những nguyên tắc cơ bản làm cho chiến lược này khác biệt với những quan điểm truyền thống về chiến lược dựa trên cạnh tranh kiểu cũ.    Mục tiêu của chúng tôi là làm cho việc xây dựng và thực hiện "chiến lược đại dương xanh" mang tính hệ thống và dễ thực hiện giống như việc cạnh tranh trong những "luồng nước của đại dương đỏ" - cạnh tranh trong những thị trường đã được xác lập. Chỉ khi đó, các công ty mới có khả năng đối mặt với thách thức của việc tạo nên những đại dương xanh một cách khéo léo và linh hoạt sao cho họ có thể vừa tối đa hoá cơ hội vừa tối thiểu hoá rủi ro. Không công ty nào. dù lớn hay nhỏ, dù non trẻ hay đã hùng mạnh, lại có thể sống sót trong một đại dương nếu chỉ là kẻ chèo thuyền nghiệp dư. Và cũng không công ty nào nên làm như vậy.    Nội dung của cuốn sách này được xây dựng dựa trên 15 năm nghiên cứu; các dữ liệu đã được trích dẫn có từ hơn 100 năm, tổng hợp từ các bài viết của Tạp chí Kinh doanh Harvard (Harvard Business Review) và các bài nghiên cứu khác về nhiều chủ đề. Những ý tưởng, công cụ và khuôn khổ được trình bày ở đây cũng đã được kiểm định và định hình qua nhiều năm áp dụng tại các tập đoàn của châu Âu, Hoa Kỳ và châu Á. Cuốn sách này thiết lập và mở rộng những ý tưởng đó nhằm xác lập một khuôn khổ phân tích và áp dụng thống nhất từ những ý tưởng này. Khuôn khổ đó chỉ phân tích những nguyên nhân tạo ra chiến lược đại dương xanh mà còn chỉ ra những khía cạnh nhân văn để tạo ra lòng nhiệt tình và hăng hái áp dụng những ý tưởng đó vào thực tế. Điểm chúng tôi muốn nhấn mạnh ở đây là chúng ta cần phải hiểu cách xây dựng niềm tin và tạo dựng cam kết cũng như tầm quan trọng của sự đánh giá cao về trí tuệ và tình cảm thành tâm điểm của chiến lược kinh doanh.    Những cơ hội cho đại dương xanh có mặt ở tất cả mọi nơi. Khi nào những cơ hội đó được phát triển thì thế giới thị trường sẽ càng được mở rộng. Chúng tôi tin tưởng rằng việc mở rộng đó chính là cội nguồn của sự tăng trưởng. Song vẫn còn tồn tại những ý nghĩ, những hiểu biết chưa đầy đủ cả về lý thuyết lẫn thực tiền về cách chúng ta có thể tạo ra và nắm bắt những đại dương xanh đó. Các bạn hãy khám phá cuốn sách này để học cách trở thành người có thể chèo lái sự mở rộng đó trong tương lai.   Mời các bạn đón đọc Chiến Lược Đại Dương Xanh của hai tác giả W. Chan Kim & Renee Mauborgne.